Проект оценки качества образовательных услуг. Проблема качества образовательных услуг высшего учебного заведения. Что будем делать с полученным материалом

В настоящее время гарантия качество образовательных услуг является первоочередной задачей ВУЗов. В связи с переходом на Федеральные государственные образовательные стандарты высшего профессионального образования, возникла необходимость привести в соответствие основные образовательные документы. В области технического образования повышение конкурентоспособности образовательных программ является непосредственной задачей выпускающих кафедр. Несмотря на многочисленные исследования, посвященных подходам к СМК в образовательных учреждениях, не достаточно изученным является вопрос практической пользы от СМК для повышения качества образовательной услуги в ВУЗе. Цель статьи – разработка положений по оценке качества образовательной услуги с использованием группы критериев, учитывающих мнение потребителей и заинтересованных сторон.

методика

система менеджмента качества ВУЗа

потребитель

образовательная услуга

качество

1. Азгальдов Г.Г. Квалиметрия для всех: Учеб. пособие/ Г.Г. Азгальдов, А.В. Костин, В.В. Садовов. - М.: ИД ИнформЗнание, 2012. - 165 с.

2. Иванов В.А., Селезнева А.В. Особенности применения стандартов ISO в высших учебных заведениях // Высшее образование сегодня. - 2013. - №8. С. 39-42.

3. Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (записки менеджера качества). – М.: ИздАТ, 2001. – 112 с.

4. Поташник, М.М Качество образования: проблемы и технология управления (В вопросах и ответах). / М.: Педагогическое общество России, 2002. - 352 с.

5. Селезнева А.В. Процедурный и компетентный подходы к выработке систем менеджмента качества в услуговых предприятиях // Вестник ПНИПУ. Машиностроение, материаловедение

6. Субетто А.И. Образовательное общество как форма бытия ноосферного общества и реализации стратегии развития образования в России в XXI веке (развитие теоретической системы Ноосферизма). – СПб. – Кострома: КГУ им. Н.А.Некрасова, 2006. – 198с

7. Щепакин М.Б., Басюк А.С., Янова В.В. Управление качеством: учебник. / Ростов н/Д: Феникс; Краснодар: Кубанский государственный технологический университет, 2014. – 256 с.

8. Якиманская И.С. Технология личностно-ориентированного образования. М., 2000. - 180 с.

Сегодня необходимость официального признания системы менеджмента качества (СМК) в ВУЗе путем доведения существующей системы качества до требований международного стандарта ISO 9001 практически ни у кого не вызывает сомнений. За последние почти тридцать лет сертификация СМК в соответствии с ISO 9001 зарекомендовала себя как проверенный практический подход к управлению. По официальным данным с сайта www.iso.org, во всем мире получено уже более 1,2 млн. сертификатов соответствия (по данным на 2013 г.), в том числе более 13200 - в сфере образования (данные на 2007 год). Мотивирующими факторами на пути к сертификации СМК для ВУЗов являются:

Повышение роли России на международном образовательном рынке (подписание Болонского соглашения), то есть формирование привлекательности российского образования как для иностранных, так и для российских граждан;

Политика и требования государства в части повышения конкурентоспособности российских ВУЗов;

Возрастающая конкуренция среди университетов за первенство в рейтинге, за абитуриентов с высокими результатами ЕГЭ;

Необходимость создания благоприятного фона при проведении переговоров на межгосударственном уровне с существующими и заинтересованными потенциальными партнерами;

Профессиональное признание российских образовательных документов

Лучшим свидетельством полезности ISO 9001 как для глобальной экономики, так и для каждой организации в отдельности является рост заинтересованности в сертификации на соответствие требованиям ISO в системах менеджмента качества.

Теоретических и практических исследований, посвященных подходам к СМК в образовательных учреждениях появляется с каждым днем все больше и больше. Однако не достаточно изученным является вопрос практической пользы от СМК для качества образовательной услуги в ВУЗе. В оценке качества образовательной услуги первоочередное значение имеет процесс установления критериев и показателей качества, а на втором месте - определение механизма, или методики осуществления оценки.

В настоящее время к качеству высшего профессионального образования наблюдается повышенный интерес, как со стороны государства, так и со стороны самих образовательных учреждений. Являясь одной из важнейших сфер человеческой деятельности, образование рассматривается как общественное благо. Основным «продуктом» ВУЗов являются выпускники. Процесс оказания образовательных услуг - это один из главных процессов СМК ВУЗа. Помимо основного направления деятельности - оказание образовательных услуг - ВУЗы занимаются научно-исследовательскими работами и услугами, то есть инновационными процессами так необходимыми сфере производства. Поэтому к качеству подготовленности выпускников технических ВУЗов предъявляются более строгие требования. Качество образовательной услуги (ОУ) в техническом ВУЗе должно оцениваться по ряду согласованных критериев, определяющих качество оказанной услуги. Оценка качества ОУ является организационным процессом.

При формализации требований стандарта ISO 9001 в различных работах учитываются процессный (М.М. Поташник, Т.И. Шамова, П.И. Третьяков), системный (Н.В. Кузьмина), ресурсный (И.С. Якиманская), квалиметрический (В.А. Качалов, А.И. Субетто, В.С. Черепанов, Азгальдов Г.Г.), ситуационный (Т.И. Березина), компетентностный (В.В. Краевский), рефлексивный (Т.М. Давыденко), процедурный, синергетический и другие подходы к системам менеджмента качества в ВУЗах . Однако, наибольшую разработанность получил именно процессный подход, описываемый непосредственно международным стандартом ISO 9000. Таки образом, процессный подход обладает неоспоримым преимуществом перед другими подходами, в том, что позволяет управлять качеством продукта (услуги) на стыке взаимодействия отдельных процессов СМК . Как известно, на стыках процессов рождается наибольшее количество проблем, ухудшающих качество.

С каждым годом возрастает интерес к системному подходу к обеспечению качества образования в ВУЗах через применение известных моделей: TQM, 5S, TPM, 20 ключей, Бережливое производство, различные премии в области качества. С целью извлечения максимальной выгоды от применения формальных моделей качества на базе ISO 9001 следует применять и менее формальные, поскольку они все вместе позволяют добиться синергетического результата.

Несмотря на растущий спрос и широкое применение стандартов ISO серии 9000 в сфере образования, до сих пор остается открытым вопрос влияния СМК ВУЗа на результаты образовательного процесса.

Исследование влияния СМК ВУЗа на результаты образования является актуальной задачей.

Целью работы является анализ подходов к оценке качества образовательной услуги в техническом ВУЗе.

Материалы и методы исследования

В работе исследуются подходы к оценке качества образовательной услуги в рамках функционирующей СМК образовательного учреждения высшего профессионального образования (ВПО). Среди традиционных известных подходов к исследованию оценки качества образования, таких как процессный, системный, синергетический, компетентностный, существуют и более оригинальные, такие как неоинституциональный (Павленко К.В.).

Решению проблем управления качеством образования посвящены работы, основанные на совершенствовании качества подготовленности педагогов, систем управления ВУЗом, содержания образовательных программ и др. Однако не в полной мере разработан вопрос оценки качества образовательной услуги в техническом ВУЗе на базе основной образовательной программы.

В.А. Качалов впервые высказал идею применения менеджмента качества в ВУЗах в журнале «Стандарты и качество» в 2000 году. В статьях автор высказывает мнения о том, что образовательные услуги являются типичным видом услуг и обладают всеми характеристиками, присущими услугам как таковым, несмотря на наличие определенных особенностей. Также автор отмечает, что объективно оценить качество системы образования в стране может только заказчик и потребитель .

Проведенный анализ нормативно-технических документов позволили выявить несколько определений понятия «услуга». Различные документы дают следующие определения.

2. Услуга - является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществляемого при взаимодействии поставщика и потребителя. Услуга, как правило, нематериальна - по ISO 9000.

3. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя - по ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

Авторы М.Б Щепакин, А.С. Басюк, В.В. Янова отмечают, что, поскольку ВУЗ ориентируется на потребителей образовательных услуг (не уточняя, кто к ним относится), то СМК ВУЗа должна: способствовать повышению качества образовательных услуг; определять последовательность и взаимодействие процессов оказания образовательных услуг; обеспечивать результативность процессов; обеспечивать ресурсную и информационную поддержку процессов; осуществлять мониторинг образовательных процессов; выявлять отклонения достигнутых результатов от запланированных и постоянно совершенствовать образовательные процессы . Они же указывают на то, что результаты внедрения внутривузовской системы качества определяются путем монтиринга обученности студентов, что дает возможность оценить эффективность учебного заведения. Мы не разделяем точку зрения авторов в этом вопросе. Нам представляется, что недостаточно оценить обученность, поскольку образование - это феномен, содержащий в себе элементы как обучения, так и воспитания.

Итак, образовательная услуга в техническом ВУЗе (ВТУЗ) - это сложная организационно-технологическая система, включающая в себя процесс оказания услуги и результаты услуги, находящаяся под управлением (влиянием) внутренних и внешних факторов, потребляющая материальные, физические и человеческие ресурсы, находящиеся во взаимодействии. Поскольку образовательная услуга включает в себя процесс и результаты, качество услуги рассматривается применительно и к процессу, и к результатам услуги. Здесь хорошо прослеживается двойственная природа услуги.

Качество любой услуги, в том числе образовательной, может стать объектом управления, если ее можно выразить через измеряемые показатели качества. Только так существует возможность их контролировать, а также прогнозировать, планировать, улучшать . Предлагая потребителям образовательные услуги, разработчик, которым является выпускающая кафедра университета, должен ясно представлять, какие качественные показатели можно будет продемонстрировать в первую очередь, чтобы заинтересовать потребителя в образовательной услуге. Вообще во ВТУЗе оценку качества образовательной услуги должны инициировать кафедры, как подразделения, обеспечивающие управление качеством образования на базовом уровне. Одним из способ заинтересовать потребителей в образовательных услугах кафедры является демонстрация основной образовательной программы, как главного документа, обеспечивающего качество и конкурентоспособность направления подготовки для будущих выпускников ВУЗа.

При выборе показателей (критериев) качества следует учитывать зависимость этих показателей от показателей качества оказываемой образовательной услуги.

На качество образовательной услуги влияет совокупность внешних и внутренних факторов. К внутренним факторам относятся факторы, которые формируются непосредственно в ВУЗе: организация образовательного процесса, как совокупность учебного и воспитательного процессов, качество основной образовательной программы, профессорско-преподавательский состав, качество педагогической и исследовательской работы преподавателей, работа вспомогательных служб университета, инфраструктура, производственная среда в которой осуществляется процесс оказания образовательных услуг, методическая работа, библиотечный фонд, научно-инновационные процессы. Все эти факторы находятся в зоне управления университета и, естественно, руководство университета способно воздействовать на них и улучшать каждый в отдельности.

К внешним факторам относятся: экономическая ситуация в регионе и стране, изменяющиеся требования заказчиков и других заинтересованных сторон (например, работодатели), договорные условия с партнерами, требования государственных образовательных стандартов, требования надзорных органов в сфере образования и других сферах, а также организаций в области охраны труда, пожарной безопасности, СЭС и пр.

Чтобы управлять качеством, нужно воздействовать на факторы, от которых это качество зависит. Управляемые внутренние факторы, перечисленные выше, структурируются следующим образом по группам критериев оценки основной образовательной программы: результаты обучения, результаты воспитания, учебный процесс, профессорско-преподавательский состав (ППС), материально-техническое обеспечение, производственная среда и инфраструктура, результаты планирования учебного процесса.

Результаты исследования и их обсуждение

В целом качество подготовки выпускников технического ВУЗа можно определить как степень соответствия совокупности характеристик и результатов образовательного процесса способности установленным требованиям потребителей, а также работодателей, общества в лице государства и других заинтересованных сторон. Проблему влияния и учета интересов различных заинтересованных сторон при разработке основной образовательной программы изображена в виде схемы (рис. 1).

Рис. 1. Схема влияния потребителей и заинтересованных сторон на разработку ООП

Основная образовательная программа является уникальной составляющей качества образовательной услуги для выпускника высшей школы. Рассмотрена схема влияния потребностей заинтересованных работ и потребителей на разработку основной образовательной программы. Выявленные потребности создают почву для разработки критериев оценки качества основной образовательной программы. Государство предъявляет требования к качеству подготовки выпускников через Федеральные государственные образовательные стандарты высшего профессионального образования (ФГОС ВПО). Там же, по сути, содержатся требования не только к результатам образования (общекультурные, профессиональные компетенции), но и к учебному процессу, социокультурной среде ВУЗа, ППС, материально-техническому обеспечению, инфраструктуре, укомплектованности библиотеки, информационным ресурсам и пр.

Технология разработки ООП предполагает создание рабочей группы по подготовке ОПП. В состав рабочей группы могут войти руководители образовательных программ, ответственные на кафедре за учебную, воспитательную и научно-исследовательскую работу, работу, кураторы академических групп. Также необходимо продумать, с кем необходимо сотрудничать при разработке содержания основных документов ООП. Учет требований работодателей безусловно важен при формировании документов ООП.

В работе представлены результаты анализа понятия «услуги», уточнено определение «образовательных услуг в техническом ВУЗе», выявлены особенности оказания образовательных услуг. С учетом анализа внутренних и внешних факторов, оказывающих влияние на качество образовательных услуг, предложены группы критериев качества образовательных услуг. Выявлено, что основным документом, позволяющим планомерно оказывать качественные образовательные услуги, является основная образовательная программа. Разработана и описана схема влияния потребителей и заинтересованных сторон на разработку ООП.

Установлено, что оказание образовательных услуг в техническом ВУЗе - это непростая задача. Потребители, а также работодатели и другие заинтересованные лица хотят гарантий качества и ожидают высокой эффективности процесса оказания услуг. В интересах поставщиков данного вида услуг понять и попытаться максимально результативно выполнить требования. Современный механизм оказания образовательных услуг должен непременно основываться на проверенных годами методах и технологиях. Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001 - это явное тому подтверждение. При правильном функционировании СМК позволяет достичь высокой удовлетворенности потребителей, высокой мотивации персонала, управляемости деловых процессов, высокой безопасности и охраны условий труда, надежность поставщиков и постоянные социальные взаимоотношения. Не стоит забывать еще о том, что деятельность образовательного учреждения ВПО должна осуществляться в неразрывной связи с работодателями, поскольку требования ФГОС указывают на то, что удовлетворения требований работодателей и приближение качества «продукции», т.е. выпускников технического ВУЗа, должно соответствовать регламентам международных стандартов в рамках Болонского процесса, обязательных для исполнения любыми образовательными структурами.

Дальнейшие разработки следует осуществлять в направлении разработки методики оценки качества основной образовательной программы, введении расчетных критериев и реализации оценивания существующих образовательных документов.

Рецензенты:

Беленький В.Я., д.т.н., проф., декан МТФ ПНИПУ, г. Пермь.

Ханов А.М., д.т.н., проф., зав. каф. МТиКМ МТФ ПНИПУ, г. Пермь.

Библиографическая ссылка

Селезнева А.В. КАЧЕСТВО ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ С ПОЗИЦИЙ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 6.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=16055 (дата обращения: 01.02.2020). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»

Качество образовательных услуг - раздел Науковедение, Учебное пособие по дисциплине теоретико-методологические основы образовательного сервиса 9.1. Понятие Качества Образования И Качества Образовательной Услуги...

Конец работы -

Эта тема принадлежит разделу:

Учебное пособие по дисциплине теоретико-методологические основы образовательного сервиса

Федеральное агенство по образованию.. государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования..

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Образовательное пространство
1.1. Понятие образовательного пространства, образовательной среды, их характеристика Государство под влиянием социального заказа в специальном законодательстве регламентирует образовательн

Образовательная услуга
3.1. Понятие образовательной услуги, ее цели и задачи Основой образовательного сервиса являются образовательные услуги.Содержание этого понятия раскрывается через двойное

Образовательного учреждения
В современной правовой ситуации Российской Федерации ни одно образовательное учреждение не может функционировать без наличия лицензии на образовательную деятельность в целом и на каждую образовател

Основы образовательной технологии
8.1. Понятие социальной технологии и образовательной технологии Под определением «технология» понимается совокупность методов обработки объекта (материала), процесс изменения его с

Экономические основы образовательного сервиса
Образовательный сервис – это весьма перспективная отрасль национальной экономики. Экономическая деятельность в современной системе образования, как общего, так и профессионального, имеет огромное з

Казакова Ирина Александровна,магистрант направления подготовки «Сервис» кафедры управления персоналом, сервиса и туризма ФГБОУ ВО «Оренбургский государственный университет», г.Оренбург[email protected]

Показатели качества образовательных услуг вуза

Аннотация. Статья посвященаисследованию теоретических аспектов оценки качества образовательных услуг вуза. Автор обобщает и систематизирует показатели качества образовательных услуг, включающие оценку качества образовательного процесса и результата образования.Ключевые слова: вуз, качество, образовательные услуги

Главное конкурентное преимущество любого региона связано с развитием человеческого потенциала, в частности -с повышением уровня образования населения и профессиональной подготовленности молодых кадров. Именно в сфере повышения качества образования на современном этапе находится ключ к обеспечению устойчивого экономического ростарегиона. В современных условиях конкурентоспособность вуза на рынке образовательных услуг определяется качеством их предоставления. Повышение качества образовательных услуг вуза является проблемой актуальной, социально и экономически значимой. Одной из важных задач в системе высшего профессионального образования является разработка научно методического обеспечения процесса управления качеством образования на основе анализа его развития, мониторинга и прогнозирования. Следует отметить, что среди ученых нет однозначного толкования понятия качества образовательных услуг, в связи с чем,исследование основных составляющих качества образовательных услуг вуза с точки зрения теоретических аспектов представляет научный интерес с целью дальнейшего их практического применения в управленческой деятельности вуза.Специфика рынка образовательных услуг проявляется в особом товаре данного рынка –образовательных услугах. Образовательные услуги –комплекс целенаправленно создаваемых и предлагаемых населению возможностей для приобретения определенных знаний и умений, для удовлетворения тех или иных образовательных потребностей, разновидность социальных потребностей, полнота удовлетворения которых составляет необходимую предпосылку их нормального функционирования и успешного развития .Образовательные услуги имеют специфические особенности:

публичность образовательной услуги носит ограниченный (избирательный) характер: условия оказания услуги отличаются для лиц с различным уровнем аттестации по результатам получения общего среднего образования;

образовательная услуга потребляется одним индивидом, но результат ее оказания (сформированные компетенции) необходим индивиду для последующей перепродажи работодателю в составе рабочей силы;

результат оказания услуги зависит не только от образовательного учреждения, но иот потребителя услуги.Образовательная услуга учебного заведения овеществляется в учебных программах, обеспеченных личными материальновещественными факторами квалифицированной рабочей силы . Целью рынка образовательных услуг является своевременное предоставление качественных образовательных услуг, соответствующее современным образовательным программам и стандартам.Качество образовательной услуги определяется как совокупность ее потребительских свойств, наиболее полно соответствующих запросам человека и наиболее полно их удовлетворяющей. Качество образовательной услуги, в силу отсроченности результатов образования, не является четко фиксированной характеристикой. Оно складывается из двух составляющих –качества обучения и качества (результата) образования. Поэтому важной составляющей процесса образования является выявление показателей качества образовательных услуг.Естественно, что высокое качество результатов образовательной деятельности, которое определяется уровнем знаний и навыков выпускников вуза, может достигаться только при хорошем уровне организации и контроля образовательного процесса. На наш взгляд, следует различать понятия «качество результата образования» и«качество процесса образования». Результатом образования являютсяизменения в компетентности студента, оценка которых входит как составнаячасть образовательногопроцесса. Методы оценки качества результатаобразовательного процесса не дают прямой информации о том, каким образомможно повысить это качество. Изменение качества результата предполагаетизменение образовательного процесса. Таким образом, данные понятия можно интегрироватьв понятие «качество образовательной услуги».Что касается целей и ожидаемых результатов оказания образовательных услуг, то в зависимости от категории потребителя образовательного процесса можно выделить следующие (таблица 1) . Таблица 1Характеристики результатов образования с точки зрения заинтересованных сторон образовательного процессаПотребители (заинтересованные стороны) образовательного процессаЦели (ожидаемый результат)Студентыприобретение знаний, навыков;

формирование системного мышления;

профессиональная востребованность;

карьерный рост.Преподавателитворчество, самосовершенствование;

материальное благополучие.ВУЗ

Повышение конкурентоспособности;

аттестация и аккредитация;

социальные цели;формирование положительного имиджа.Предприятия (работодатели)повышение конкурентоспособности предприятия;повышение эффективности внутреннего управления.Государство в целомповышение конкурентоспособности страны: снижение социальной напряженности и т.д.)

Компоненты качества образовательной услуги могут быть представлены параметрами, представленными на рисунке 1.

Рисунок 1 Компоненты качества образовательной услуги

Основными потребителямиобразовательных услуг и объектами их получения выступают абитуриенты, студенты, аспиранты, выпускникивуза, молодые специалистыот которых зависит,в том числе,совокупная величина в оценке качества образовательной услуги. Качество субъекта предоставления образовательных услуг состоит из качества содержания образовательных программ и непосредственно учебных дисциплин, уровня квалификации профессорскопреподавательского состава, методик и технологий обучения, материальнотехнической базы организации учебного процесса (учебные аудитории и лаборатории, оборудование, макеты, тренажеры и т.п.).Качество процесса предоставления образовательных услуг подразумевает совокупность с одной стороны процесса организации и реализации применяемых технологий предоставления образовательных услуг, с другой качество результата процесса предоставления образовательных услуг–т.е. соответствие уровня знаний студентов и выпускников требованиям государственного образовательного стандарта направлений подготовки и специальностейи профессионального стандарта соответственно.Степень удовлетворенности потребителейподразумевает оценку качества образования как непосредственными потребителями образовательных услуг(абитуриентами, студентами, выпускниками) так и представителями рынка труда –предприятиями-работодателями.В этой связи образовательные услуги должны быть лучше реализованы с учетом анализа и согласования важных ожиданий, которые будущие молодые специалисты должны оправдать при выполнении своих трудовых обязанностей. Такие ожидания базируются на требованиях, предъявляемых работодателями, характере выполняемой работы, моделях взаимодействия с другими работниками, законодательной основе, имеющей отношение к выполняемой деятельности, и на других социальных факторах. В соответствии с данной точкой зрения внимание уделяется как широте охвата, так и глубине содержания учебных планов и программ с тем, чтобы молодые специалисты могли отвечать полному набору требований, предъявляемых при найме на работу, независимо от того, где они будут работать.Качество представляет собой способность результатов деятельности и услуг вуза, их характеристик и свойств удовлетворять нужды и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон и превышать их. Кроме того, качество –это процесс делового взаимодействия, когда ожидаемая илизаявленная ценность (результат) реализуется для всех заинтересованных сторон. Этот факт подтверждают и нормативные документы, регламентирующие оценку качества образовательных услуг Качество процесса предоставления образовательных услугСтепень удовлетворенности потребителейКачество объекта получения образовательных услугКачество субъекта предоставления образовательных услуг

Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, утвержденные Минобрнауки Россииот 1 апреля 2015 г.и Приказ Минобрнауки России от 5 декабря 2014 г. N 1547 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерииоценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность».В числе основных показателей оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, приведенные в этих документах, следующие:1)материальнотехническое и информационное обеспечение организации;2)наличие необходимых условий для охраны и укрепления здоровья, организации питания обучающихся;3)условия для индивидуальной работы с обучающимися;4)наличие дополнительных образовательных программ;5)наличие возможности развития творческих способностей и интересов обучающихся;6)наличие возможности оказания психологопедагогической, медицинской и социальной помощи обучающимся;7)наличие условий организации обучения и воспитания обучающихся с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов;8)открытость и доступность информации об организации;9)доброжелательность, вежливость, компетентность работников; 10)удовлетворенность качеством образовательной деятельности организаций.Оценку удовлетворенности качеством каждая образовательная организация организует посвоему, используя различные инструменты: изучениевнутреннихивнешнихдокументови записей, опрос, интервью, дискуссия, анкетирование, мониторинг, бенчмаркинг, тестирование, расчет рейтинговых показателей. Оренбургский государственный университет (ОГУ) уделяет повышенное внимание проблемам качества образования в целом и проводит оценку степени удовлетворенности качеством образовательных услуг как абитуриентов, студентов и выпускников, так и преподавателей и предприятийработодателей. Поскольку основным потребителем образовательной услуги вуза выступает студент, то приведем результаты опроса на сайте ОГУэтой категории заинтересованной стороны образовательного процесса. На вопрос «Какие наиболее сильные стороны в деятельности университета вы видите?» большинство студентов отметили хорошие информационные ресурсы –26 % респондентов, высокую квалификацию профессорскопреподавательского состава24 %, общественную жизнь университета

24 %, материальнотехническую оснащенность учебного процесса 16%, содержание учебных дисциплин 12%и организацию практики6 % студентов. Следовательно студенты достаточно критично отнеслись к оценке деятельности вуза, поскольку лишь18 % ответивших удовлетворены качеством содержания учебных дисциплин и организацией практики как основными характеристиками качества образовательного процесса.Проанализировав все вышеизложенное можно, на наш взгляд, выделить основные и дополнительные показатели качества образовательных услуг вуза. В числоосновных показателей входят качество образовательных программ и технологий, качество преподавания (наличие современных технологий обучения; академическая мобильность студентов; наличие оригинальных учебных программ по различным формам обучения, отвечающих перспективным потребностямэкономике региона);качество научнопедагогических кадров, качество проводимых исследований;качество обучаемых (от абитуриентов до выпускников);качество ресурсного обеспечения образовательной услуги (материальнотехнической и экспериментальной базы, в том числе –учебнометодического и информационного обеспечения; качество условий проведения занятий;качество управления образовательной услугой и вузом в целом (наличие в вузе собственной системы качества образования, соответствующей требованиям отечественных и европейских стандартов).К дополнительным показателям качества образовательных услуг можно отнести с одной стороны наличие необходимых условий для обучающихся, связанные с организациейих питания и возможностейразвития творческих способностей и интересов, оказания психологопедагогической, медицинской и социальной помощи, с другой доброжелательность, вежливость, компетентность работниковобразовательной организации. Качество конечного результата образовательной услугидолжно рассматриваться шире, чем профессиональная подготовка выпускников (степень пригодности выпускников к эффективной работе): это обязательно физическое и духовнопсихическое здоровье, общая культура, интеллект, ценностные ориентации и т.д.В заключении следует отметить, что достижение современного качества подготовки специалистов это системная проблема, зависящая от многочисленных взаимосвязанных факторов внешней и внутренней среды профессионального образовательного учреждения. Решение стоящей перед высшими профессиональными образовательными учреждениями задачи повышения качества образования возможно при осознании того, что качество результата образовательной деятельности, каким является интеллектуальный продукт, достигается качеством образовательного процесса (образовательной услуги), которое, в свою очередь, детерминируется качеством системы менеджмента на всех уровнях управления профессиональным образовательным учреждением.

Ссылки на источники1.Осипов, П.Н. Рынок образовательных услуг и образовательные потребности молодежи / П.Н. Осипов // Казанский педагогический журнал. 2011. № 5. С. 4247.2. Баранник, Н.А. Рынок руда и рынок образовательных услуг в сфере профессионального образования Оренбургской области: состояние и проблемы взаимодействия / Н.А. Баранник, Л.А. Кошелева // Интеллект. Инновации. Инвестиции. 2010. № 1. С. 5768.3. Казакова Т.П. Программнометодическое обеспечение повышения качества подготовки будущих менеджеров туризма в вузе // Туризм: наука и образование. Приложение / Дополнительное образование и воспитание. 2006. –№ 1. –С. 117118.2.4. Приказ Министерства образования и науки Российской Федерацииот 5 декабря 2014 года N 1547 «Об утверждениипоказателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность».5. Рекомендация Минобрнауки РФ от01 апреля 2015 года «Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность».

Образование начинается со средней школы. Чем лучше образование на этом этапе учебы, тем лучше будут и дальнейшие результаты. Но как оценить качество образования в школах? Какие методы используются для этого в мире и в России? Насколько они точны и можно ли им доверять? Какие критерии положены в их основу? На каком месте в таких рейтингах стоит Россия?

История ранжирования образовательных учреждений берет свое начало в Соединенных Штатах в 1870 году с составления рейтингов высших учебных заведений.

Так, первое ранжирование учебных заведений академическими кругами началось в конце XIX века. Дальнейшая хронология первого этапа развития рейтинговой деятельности представлена в табл.1.

Годы	Событие
	Комиссия Бюро по образованию США начинает публиковать ежегодные отчеты со статистической информацией и классификацией учебных заведений.
	Ассоциация американских университетов убеждает Бюро по образованию США внести исправления в классификацию.
	Бюро по образованию США публикует обновленный рейтинг 344 образовательных учреждений
	James Cattell, один из первых психологов Америки, профессор университета Пенсильвании и Колумбийского университета, публикует свою работу «American Men of Science», в которой располагает вузы по числу выдающихся ученых, связанных с университетом, по числу студентов или преподавателей факультета, а также по соотношению числа ученых в данном учреждении к общему количеству преподавательского состава.
	Raymond Hughes, ректор Университета Майами и председатель американского Совета по образованию и его Комитета по магистерской подготовке, публикует работу «A study of the Graduate Schools of America», в которой использует ранжирование по репутации в разрезе 26 научных дисциплин в 36 вузах.
	Chesley Manly из Chicago Tribune публикует 6 различных рейтингов: 10 лучших университетов, образовательных колледжей, колледжей раздельного обучения для юношей и для девушек, юридических и технических школ.
	Hayward Keniston из Университета Пенсильвании публикует рейтинг по репутации 25 университетов по группе дисциплин.
	Allan Carter из Американского Совета по образованию публикует «An assessment of quality in graduate education», где составляется рейтинг 106 университетов.

	Национальная академия наук США вводит оценку исследований и докторских программ в США.

Составлено по:

Второй этап истории образовательных рейтингов начинается с 1983 г., когда журналом «US News&World Report » был опубликован список 50 лучших вузов США, инициировавший дальнейшую систематическую работу в этом направлении. Рейтинг создавался в помощь студентам и их родителям при принятии решения относительно выбора высшего учебного заведения. В дальнейшем журнал расширил свою рейтинговую деятельность на другие ступени образования. Сегодня в журнале публикуются такие рейтинги, как: Вest High Schools, Best Graduate Schools , Best Colleges .

В последующие годы практика составления образовательных рейтингов получила широкое распространение в разных странах. Причем оценивалась деятельность как университетов, так и учреждений среднего образования. Сегодня существует целая система рейтингов, оценивающих качество образования на разных уровнях. Межгосударственные организации регулярно проводят сравнительные исследования качества среднего образования в разных странах. Цель таких исследований - не только определение лидеров (стран, в которых по международным стандартам качества лучшее среднее образование), но и выявление тенденций как на национальном уровне, так и на мировом. Ценность таких исследований огромна, ведь благодаря таким масштабным исследованиям становятся очевидными факторы, влияющие на качество подготовки школьников. А значит, каждое государство может вносить нужные коррективы в национальные школьные программы для улучшения их качества.

	Организатор	Область исследования	Возраст тестируемых школьников
	OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development, Организация Экономического Содействия и Развития)	Грамотность чтения Математическая грамотность Естественно-научная грамотность	15 лет (9-ый класс)	41 место (65) 2009 год
		Математика Естественные науки	11-12 класс	Математика - 1 (10) 2008 год
	IEA (International Association for the Evaluation of Educational Achivements, Международная Ассоциация по оценке достижений в области образования)			2006 год
IСС S (CIVIC)	IEA (International Association for the Evaluation of Educational Achivements, Международная Ассоциация по оценке достижений в области образования)	Граждановедение		2009 год

PISA (Programme for International Student Assessment) - самый весомый и уважаемый мониторинг оценки качества образования в школе . Он организуется и проводится с 2000 года раз в три года. Цель мониторинга качества образования в школе PISA - оценка способности применять в реальной жизни знания, полученные за школьной скамьей. Объект исследования - образовательные достижения учащихся 15-летнего возраста. В каждой стране в мониторинге принимает участие 2% от общего количества 15-летних граждан .

Мониторинг качества образования в школе PISA проводится по трем основным направлениям:

· грамотность чтения,

· математическая грамотность,

· естественнонаучная грамотность.

С 2003 года было введено еще одно направление - способность решать различные проблемы.

Математическая грамотность - степень способности определять и понимать роль математики в окружающем мире, высказывать хорошо обоснованные математические суждения и использовать математику в целях удовлетворения потребностей, присущих созидательному, заинтересованному и мыслящему человеку.

Естественнонаучная грамотность - степень способности использовать естественнонаучные знания, выявлять проблемы и делать обоснованные выводы, необходимые для понимания окружающего мира и тех изменений, которые вносит в него деятельность человека, и для принятия соответствующих решений.

Грамотность чтения - степень способности к осмыслению письменных текстов и рефлексии на них, к использованию их содержания для достижения собственных целей, развития знаний и возможностей, для активного участия в жизни общества. Оценивается не техника чтения и буквальное понимание текста, а понимание и рефлексия на текст, использование прочитанного для различных целей.

Компетентность в решении проблем - способность использовать познавательные умения для решения межпредметных реальных проблем, в которых способ решения с первого взгляда явно не определяется.

С момента появления PISA в 2000 году было проведено 4 мониторинговых исследования (каждые 3 года). Изначально в нем приняли участие 32 страны, к 2009 году количество участников возросло до 65. Во всех исследованиях Россия находилась в 4 десятке, показывая результаты существенно ниже среднего уровня. При этом каждый раз итоговый результат был хуже предыдущего: 467 баллов - в 2000 году, 466 - в 2003, 465 - в 2006, 459 - в 2009 .

В немалой степени это связано с тем, что современные образовательные программы неправильно ориентированы. Обучение в наших школах направлено на элементарное "вбивание" знаний, не прививая при этом навыков их практического применения. Большинство школьников и взрослых знакомы со многими понятиями, но абсолютно не знают, как это можно использовать, и у них отсутствует желание после школьной программы этим еще хоть раз поинтересоваться. На наш взгляд, это является одной из ключевых проблем российского образования. Сегодня, в эпоху информатизации, перед учениками (также как и перед взрослыми) стоит задача не зазубривания определений, а умения добывать, перерабатывать и, самое главное, использовать информацию. К сожалению, большинство сегодняшних образовательных программ этому совершенно не обучает. Вместо системного видения предмета и приобретения практических навыков наши школьники вынуждены тратить годы на заучивание огромного количества ненужной информации, в будущем абсолютно не применяемой (за исключением специфических сфер). Результат - из года в год ухудшающиеся позиции российского образования на мировом рынке и, в частности, в мониторинговом исследовании PISA. Но это только верхняя часть айсберга. Проблема намного глубже, поскольку за этим стоит здоровье детей, которые выходят из школ с целым букетом хронических заболеваний, низкий уровень профессионализма, связанный с нежеланием учиться и учить на разных уровнях образования, снижение образованности нации в целом.

Оценка эффективности обучения в разных странах мира TIMSS (Trends in Mathematics and Science Study) проводится с 1995 года раз в 4 года . В исследовании оценивается эффективность обучения учащихся 4-х классов (выпускников начальной школы) и 8 классов (выпускников обязательной школы). Один раз в 12 лет дополнительно проводится тестирование учащихся выпускных классов средней школы (11-13 классы в разных странах) для оценки эффективности процессов обучения по углубленной программе по математике и естествознанию .

Исследование эффективности процесса обучения в разных странах мира TIMSS позволяет:

· сравнивать различные системы образования, наглядно увидеть эффективность обучения в разных странах мира;

· увидеть изменения, касающиеся качества образования и эффективности процессов обучения как на общемировом уровне, так и в национальных системах образования, а значит, выявить тенденции и разработать стратегию изменения школьных программ и стандартов образования;

· сравнить уровень усвоения учебного материала в начальной и основной школе: ведь те ученики, которые в 1995 году тестировались в 4 классе в исследовании 1999 года стали уже 8-классниками;

· выявить особенности в национальных программах по математике и естественнонаучным предметам и в организации образовательного процесса в разных странах;

· определить факторы, влияющие на эффективность обучения в начальной и основной школе.

Это одно из самых представительных и масштабных исследований по средней школе: в 2011 году в нем приняло участие 68 стран мира. В России была сформирована представительная выборка учащихся из более чем 200 школ из 50 регионов страны .

Анализ результатов, полученных в 2007 году , показал, что в целом неплохие позиции России по математике и естествознанию все-таки значительно уступают лидирующей группе стран (Тайвань, Республика Корея, Сингапур, Гонконг, Япония). Причем в отличие от России, где отмечается некая стабилизация результатов из года в год, относительные результаты лидирующей группы улучшаются. Кроме того, и отстававшие в 1995 году от России страны (Литва, США, Англия) значительно улучшили свои позиции, повысив математическую подготовку своих учащихся и сократив отставание от России. В 2007 году их результаты уже не отличались от результатов российских школьников . Таким образом, при сохранении существующей тенденции у России есть все шансы ухудшить свои позиции в рассматриваемом исследовании и перейти из группы стран с высоким уровнем подготовки на более низкую ступень.

PIRLS (Progress in International Reading Literacy Study): региональная оценка качества образования в разных странах мира . Независимая система оценки качества образования PIRLS проверяет грамотность чтения и понимание текста учащимися. Тестируются выпускники начальной школы. Рассматриваются навыки школьников в чтении: с целью обогащения читательского литературного опыта; с целью извлечения информации . Соответственно оцениваются следующие умения:

поиск информации, заданной в явном виде;
формулирование выводов;
понимание и обобщение информации;
анализ и оценка содержания, языка и элементов текста.

На сегодняшний день было проведено 3 подобного исследования: в 2001 году, в 2006 году и в 2011 году. В рейтинге качества обучения младших школьников чтению PIRLS-2011 принимало участие 50 государств. Его результаты еще не опубликованы, в результате чего мы можем проанализировать только предыдущие исследования. В 2006 году Россия показала достаточно высокие результаты, увеличив их с 2001 года с 528 баллов до 565, поднявшись с 12 на 1 место. В немалой степени это связано с переходом России в 2001 на четырехлетнее начальное образование. Это позволило тестировать уже не третьеклассников, а учеников четвертого года обучения. Кроме того средний возраст тестируемых увеличился с 10,3 до 10,8 лет, что для начальной школы является существенной разницей.

Задача ICCS (International Civic and Citizenship Education Study) состоит в исследовании того, насколько школьники разных стран мира готовы стать гражданами . Рейтинг качества образования по граждановедению в мире ICCS демонстрирует уровень знаний и понимания учащимися их роли в гражданском обществе, их отношение к гражданству и гражданскому долгу. ICCS анализирует принятые в разных странах практики обучения, классного руководства, управления школами и создания школьного климата .

Данное исследование проводилось в 2000 и 2009 годах. За это время уровень подготовки российских школьников существенно не изменился, сохранив позиции России на среднем уровне. При этом российские школьники показывали достаточно высокую подготовку по репродуктивной деятельности. Однако с мыслительной деятельностью, анализом информации и творческим применением полученных знаний их подготовка значительно уступала ровесникам из других стран . Это подтверждает сделанные ранее выводы о проблемах российского образования, связанных с формированием практических навыков получаемых знаний.

На основе рассмотренных исследований составляется обобщенный рейтинг, позволяющий оценить качество образования. Основными критериями в этом рейтинге выступают следующие показатели:

1. .

Основными составляющими индекса являются следующие равнозначные компоненты:

- долголетие , измеряемое как средняя продолжительность предстоящей жизни при рождении;

- образование , оцениваемое показателями грамотности взрослого населения страны (с весом 2/3) и совокупной доли учащихся среди детей и молодежи (с весом в 1/3);

- доход , определяемый показателем душевого валового внутреннего продукта (валового регионального продукта) по паритету покупательной способности (ППС) в долларах США.

Образование все еще остается неким «оплотом», позволяющим России находиться в группе стран с высоким уровнем развития человеческого потенциала . И именно развитая система образования может стать потенциалом экономического развития, предпосылкой личной успешности и благосостояния граждан (коэффициент корреляции между ВРП на душу населения и индексом образования составляет 76%). Для его практического осуществления необходима реализация целого ряда факторов, среди которых не последнее место занимает гибкость и адаптивность системы образования к потребностям экономики в профессиональных кадрах.

2. USD

3. Качество образования 9-классников.

Учитываются данные, полученные системой оценки качества образования PISA.

4. Процент школьников, получивших аттестат зрелости, позволяющий быть зачисленным в вуз.

	Индекс развития человеческого потенциала	Стоимость обучения 1 школьника, USD	Качество образования 9-классников	% школьников, получивших аттестат зрелости, позволяющий быть зачисленным в вуз
Норвегия
Австралия
Новая Зеландия

Ирландия
Голландия


Германия


Швейцария


Финляндия
Исландия





Люксембург

Великобритания

Словакия

Португалия



Бразилия

Средний уровень стран-членов ОЭСР
Средний уровень ЕС

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СРЕДНИХ ШКОЛАХ ГОРОДА МОСКВЫ

1. Совершенствование системы управления качеством образовательных услуг средних школ города Москвы

ВВЕДЕНИЕ 2

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ 4

1.1.Образовательные услуги как объект исследования и управления, понятие качества образования 4

1.2. Нормативно-правовое обеспечение процесса управления качеством образования 12

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ ГОРОДА МОСКВЫ 24

2.1. Количественная характеристика общеобразовательных учреждений города Москвы 24

2.2. Анализ системы управления образованием в городе Москве 31

Приказ Департамента образования г. Москвы от 18 октября 2002 г. N 836 "Об утверждении положений об окружных управлениях образования" утвердил положения о 10 окружных управлениях образования города Москвы. 36

2.3. Анализ существующей системы лицензирования и государственной аккредитации общеобразовательных учреждений города Москвы 42

^ ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ 52

3.1. Основные проблемы московского механизма обеспечения государственных гарантий качества образования 52

3.2. Предложения по решению основных проблем московской системы обеспечения государственных гарантий качества образования 55

3.3. Оценка эффективности работы системы управления общим образованием города Москвы 62

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68

^ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 70

18.Михайлова Г.Н., директор НФ ТИСБИ «Система аккредитации вуза: зарубежный опыт», статья / Источник – Интернет-сайт академии управления «Тисби» www.tisbi.ru; 71

ВВЕДЕНИЕ
Тема данной работы посвящена рассмотрению вопросов, связанных с обеспечением государственных гарантий качества образовательных услуг, на примере работы Городской службы лицензирования и аттестации образовательных учреждений, педагогических кадров и учащихся Департамента образования города Москвы

^ Актуальность темы. Перемены в экономической жизни России затронули все области человеческой жизнедеятельности. Особенно это касается образования. Развитие рыночных отношений обусловило тот факт, что образование из бесплатной привилегии, оплачиваемой государством, превратилось в товар. За достаточно короткий промежуток времени в России сложился и продолжает активно развиваться рынок образовательных услуг, предложение которых за последние 10 лет сделало колоссальный скачок и во многих случаях даже превышает спрос.

Одновременно с количественным ростом начинается и качественный рост рынка образовательных услуг. Это относится и к структуре спроса, который становится все более квалифицированным, и к структуре предложения, которое характеризуется бурным развитием негосударственных образовательных учреждений, созданием новых образовательных программ, направлений и дисциплин.

Однако государство, как и прежде, остается гарантом получения гражданами РФ не только обязательного, но, что еще важнее, качественного общего образования.

Проблема качества образования находится в центре внимания общественности и государств всех развитых стран мира. Качественное образование в постиндустриальном мире становится фундаментом национального прогресса и безопасности. В концепции модернизации российского образования обеспечение государственных гарантий доступности качественного образования и создание условий для повышения качества образования названы приоритетными направлениями образовательной политики.

Таким образом, объектом исследования данной работы является система управления качеством образования города Москвы.

Предмет исследования – механизмы обеспечения качества образования органами управления образование города Москвы.

В связи с вышеизложенным целью данной работы является разработка предложений и рекомендаций по совершенствованию механизма обеспечения государственных гарантий качества образования посредством процедур лицензирования и государственной аккредитации образовательных учреждений общего образования в Москве.

В соответствии с указанной целью в работе поставлены следующие задачи:

Изучить и систематизировать теоретические аспекты, касающиеся анализа содержания и структуры образовательной услуги в качестве объекта управления, определить ее роль и специфику в условиях современного отечественного рынка, отметить особенности образовательных услуг;

Рассмотреть и проанализировать нормативно-правовую базу, регламентирующую государственное управление качеством образования;

Изучить современный российский и зарубежный опыт управления качеством образования;

Рассмотреть и проанализировать систему управления образованием города Москвы, изучить существующий механизм проведения процедур лицензирования и аккредитации образовательных учреждений общего образования города Москвы;

Разработать предложения по совершенствованию системы управления качеством образования в городе Москве;

Разработать критерии оценки эффективности системы управления качеством образования в городе Москве.

^ Теоретической и методологической основой работы явились труды отечественных и зарубежных специалистов в области менеджмента, маркетинга, управления персоналом, а также по проблемам качества образовательных услуг, нормативные и законодательные акты Российской Федерации, методические документы в сфере лицензирования и аккредитации образовательных учреждений, организационная и статистическая документация Городской службы лицензирования и аттестации образовательных учреждений, педагогических кадров и учащихся Департамента образования города Москвы, а также материалы специализированных тематических интернет-ресурсов.

^ Практическая значимость работы заключается в разработке рекомендаций и предложений по совершенствованию системы управления качеством образования в городе Москве.

В связи с ограниченностью объема работы в ней мы сконцентрируем внимание на обеспечении качества образования в общеобразовательных учреждениях, как основном звене системы Российского образования.
^ ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ.Образовательные услуги как объект исследования и управления, понятие качества образования
Основным видом деятельности учреждений образования является создание и предоставление населению образовательных услуг. Что означает понятие «образовательная услуга»? В чем ее отличие от других видов услуг?

Для понимания термина «образовательная услуга» необходимо обозначить сущности понятий «услуга» и «образование».

Ф. Котлер предлагает следующее определение: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» . Согласно классической теории маркетинга, услугам присущ ряд специфических характеристик, отличающих их от товара. Эти характеристики следующие:

Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения.

Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, ее осуществление возможно только в присутствии производителя.

Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, а также от времени и места их оказания.

Несохраняемость. Услугу невозможно хранить для последующей продажи или использования.

По определению, принятому 20-ой сессией Генеральной конференции ЮНЕСКО, под образованием понимается процесс и результат совершенствования способностей и поведения личности, при котором она достигает социальной зрелости и индивидуального роста. В Законе Российской Федерации «Об образовании» дается следующее определение образования - «целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов)» .

В то же время образование как отрасль представляет собой «совокупность учреждений, организаций и предприятий, осуществляющих преимущественно образовательную деятельность, направленную на удовлетворение многообразных потребностей населения в образовательных услугах, на воспроизводство и развитие кадрового потенциала общества» .

Анализ отечественной литературы и периодики показал, что единого мнения по поводу того, что же считать образовательной услугой, не существует. В связи с этим можно выделить лишь основные подходы.

Наиболее распространенный из них под образовательными услугами понимает «систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многоликих потребностей человека, общества и государства» .

Любопытна точка зрения Ченцова А.А., который выделяет категорию «образовательный продукт», определяя ее как результат научно-педагогического труда, который, в свою очередь, является разновидностью научного труда. В то же время, согласно мнению этого автора, образовательный продукт является частью интеллектуального продукта (наряду с научным и инженерным продуктами), адаптированной к соответствующему сегменту рынка образовательных услуг .

Интересна и актуальна позиция Скрипака Е.И., который считает, что «экономическая категория «образовательные услуги», которая включает в себя условие, желание, основу и ответственность за их производство и потребление экономическими субъектами (домохозяйствами, фирмой, государством) в настоящее время подменяется более узким понятием «платные образовательные услуги»» . Это положение он объясняет спецификой современных российских условий: отсутствие сформированных полноценных субъектов инвестирования в человеческий капитал, механизмов реализации экономической ответственности за его формирование и накопление, сокращение бюджетных расходов на образование без пересмотра социальных обязательств государства, отсутствие полноценного финансового рынка и механизмов кредитования и т.д.

Позиция Е.И. Скрипака подтверждается нормативными документами, в которых также нет определения понятию «образовательные услуги». В Законе РФ «Об образовании» дан термин «образовательная программа», которая «определяет содержание образования определенных уровня и направленности» . Термин же «образовательные услуги» применяется только в статьях, регламентирующих оказание образовательным учреждением дополнительных платных услуг.

Директор Центра международных образовательных программ РЭА им. Г.В. Плеханова Сагинова А.В. продуктом любого образовательного учреждения также называет образовательную программу, которая разрабатывается им для того, чтобы удовлетворить потребность в образовании, профессиональной подготовке, обучении или переподготовке, – т.е. достижении определенного социального эффекта (изменение образовательного или профессионального уровня). Автор объясняет свое мнение следующим образом: «Вуз, не имеющий специалистов по информационным технологиям и оборудованных компьютерных классов, не может предлагать образовательные программы по этому направлению. Однако, даже располагая указанными ресурсами, вуз не предлагает своим клиентам разрозненные лекции или практические занятия, а выходит на рынок с образовательной программой по данной специальности, включающей определенное содержание, организацию учебного процесса, систему управления этим процессом и систему его методического, материального и кадрового обеспечения» .

Из вышесказанного можно заключить, что образовательные услуги, оказываются образовательными учреждениями посредством осуществления образовательных программ различного уровня и направленности (в зависимости от типа и вида образовательного учреждения).

В чем же состоит специфика образовательных услуг? В приведенной на рисунке 1 схеме отражены основные и специфические свойства образовательных услуг.

^ Рисунок 1 - Свойства образовательных услуг

Сначала рассмотрим, каким образом особенности услуг как таковых проявляются в образовании.

Низкая степень осязаемости образовательных услуг проявляется в невозможности оценки их качества и объема до полного приобретения. Поскольку услуги не материальны и не осязаемы, маркетинг рекомендует продавцам формализовать наиболее значимые для покупателя параметры услуги и представить их по возможности наглядно. В образовании этим целям служат образовательные стандарты учебные планы и программы, информация о методах, формах и условиях обучения, сертификаты, лицензии, дипломы и т.п.

Свойство неотделимости от источника в отношении образовательной услуги означает, что в результате купли-продажи такой услуги продавец теряет право собственности на свой специфический товар, но покупатель такого права не приобретает: «сам этот товар «исчезает», поскольку потребляется в тот же момент, что и производится и передается» . В то же время, любая замена преподавателя может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, следовательно, и спрос. Кроме того, особенность именно образовательных услуг проявляется в том, что начало их потребления происходит одновременно с началом их оказания.

^ Непостоянство качества в отношении образовательных услуг помимо неотделимости от исполнителя и невозможности установления жестких стандартов на процесс и результат оказания услуги имеет еще одну причину – «изменчивость «исходного материала» .

Свойство несохраняемости образовательных услуг проявляет себя двояко. С одной стороны, «невозможно заготовить услуги в полном объеме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании повышения спроса» , т.е. образовательные услуги, как и всякие другие нематериальные блага, не могут накапливаться ни у продавца (преподавателя), ни у потребителя (обучающегося), не могут им и перепродаваться. Вместе с тем, эта черта образовательных услуг выглядит «смягченной», поскольку некоторая учебная информация может быть частично подготовлена и зафиксирована на материальных носителях (например, книгах, кассетах). Другой стороной несохраняемости образовательных услуг является естественное для человека забывание полученной информации, а также устаревание знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы.

Теперь выделим черты образовательных услуг, присущие только им.

Специфика образовательных услуг заключается в том, что, по мнению многих исследователей, они относятся к категории "общественных благ". Напомним, что общественными благами называются товары, работы и услуги, призванные удовлетворять коллективные потребности, которые невозможно измерить в денежной форме и которые в связи с этим не может дать рынок. К характерным чертам общественных благ относятся:

Коллективное потребление;

Невозможность исключения из потребления;

Индивидуальное потребление общественного товара не несет ущерба интересам других потребителей, т.е. объемы индивидуального потребления равны между собой и равны совокупному предложению;

Предоставление общественных благ, а, следовательно, оплату и ответственность за их производство берет на себя государство.

Своеобразной чертой услуг образования является невозможность их непосредственного денежного измерения. Ценовой механизм часто не в состоянии отразить всех затрат на производство образовательных услуг. Если в материальной сфере их сравнительно легко измерить количественно на единицу продукции, то применительно к образовательным услугам это трудно осуществимо. Полезный результат такой услуги может проявиться лишь спустя продолжительное время, и его практически можно измерить лишь с помощью косвенных показателей.

Еще один отличительный признак образовательных услуг - многозначность целей, поставленных перед производителями этих услуг. Как правило, деятельность образовательного учреждения не направлена явно на достижение прибыли. Напомним, что под образованием в Законе РФ “Об образовании” понимается “...целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства …». Но, с другой стороны, вышеупомянутые интересы связаны с ростом благосостояния, который предполагает получение прибыли, необходимой для обеспечения расширенного воспроизводства. Таким образом, прибыль не является изначально запретным ориентиром для учреждения образования, но, конечно, и не сводится только к нему.

Особенность образовательных услуг проявляется и в том, что они оказываются, как правило, в комплексе с созданием духовных ценностей, преобразованием и развитием личности обучающегося. Эти услуги обеспечивают реализацию познавательных интересов обучающихся, удовлетворяют потребности личности в духовном и интеллектуальном развитии, вносят вклад в создание условий для их самоопределения и самореализации, участвуют в формировании, сохранении и развитии разнообразных способностей человека к труду, в специализации, профессионализации и росте его квалификации. А. Панкрухин главной особенностью оказания образовательных услуг называет сотворчество преподавателя и слушателя. В сфере образования, где преобразуется личность клиента, он, не являясь профессионалом, претендует на самую активную роль в процессе производства и оказания образовательных услуг. Важно также и то, что оказание услуг образования, предполагающее ярко выраженную открытость этой сферы для информационного, кадрового и другого обмена, задает приоритет сотрудничества и ограничивает эффективность конкуренции производителей образовательных услуг .

Необходимо также отметить, что образовательные услуги как никакой другой вид деятельности находится под пристальным общественным вниманием и внерыночным давлением. Это положение наиболее отчетливо проявляется в рамках политических компаний, в которых вопрос образования обычно рассматривается как элемент обеспечения национальной безопасности, перспективы выживания и развития нации.

Кроме перечисленных, можно выделить еще ряд специфических особенностей образовательных услуг, отличающих их от других видов услуг:

Высокая стоимость (образовательные услуги обладают высокой потребительной стоимостью, т.к. наращивают потенциал личности, специалиста, а на развитых рынках это выражается в признании высокой стоимости, правомерности высоких цен на них);

Относительная длительность оказания (так, например, в нашей стране получение первого высшего профессионального образования по различным специальностям может занимать от 4 до 6 лет);

Отсроченность выявления результата;

Зависимость приемлемости услуг от места их оказания и места проживания потенциальных обучающихся;

Невозможность перепродажи;

Необходимость лицензирования (п. 6 ст. 33 Закона РФ «Об образовании»: «Право на ведение образовательной деятельности … возникает у образовательного учреждения с момента выдачи ему лицензии (разрешения)»);

Конкурсный характер (этот признак в основном проявляется в большинстве государственных высших учебных заведений);

Относительно молодой возраст потребителей образовательных услуг и другие.

Кроме того, необходимо отметить роль государства в формировании рынка образовательных услуг. Так, к специфическим функциям органов власти и управления в сфере образования относятся (рис. 2):

^ Рисунок 2 - Функции органов власти и управления в области образования

Понимание термина «качество образования» - одна из сложнейших проблем российского образования. Традиционно и официально используемая система оценки качества образования не опирается на объективные методы педагогических измерений, поэтому «качество» трактуется сегодня достаточно неоднозначно. Понимание разнообразных значений качества является обязательным условием для представления об управлении качеством образования.

В самом общем смысле, качеством называют способность вещей, явлений, событий обладать некоторым своеобразием, то есть отличаться от всех других вещей, явлений, событий. Теряя качество, объект становится чем-то другим.

В энциклопедическом словаре качество определяется как объективная и всеобщая характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств.

По международному стандарту качество является совокупностью свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Количественная характеристика указанных свойств называется показателем качества продукции.

^ Качество образования - социальная категория, определяющая состояние и результативность процесса образования в обществе, его соответствие потребностям и ожиданиям общества (различных социальных групп) в развитии и формировании гражданских, бытовых и профессиональных компетенций личности.

Качество образования определяется совокупностью показателей, характеризующих различные аспекты учебной деятельности образовательного учреждения: содержание образования, формы и методы обучения, материально-техническую базу, кадровый состав и т.п.

Таким образом, под качеством образования понимается характеристика образовательного процесса и его результатов, выражающая меру их соответствия распространенным в обществе представлениям о том, каким должен быть названный процесс и каким целям он должен служить.

При рассмотрении качества образования выделяют его внешние и внутренние свойства. Основанием для такого деления является восприятие учреждения образования как социально-педагогической системы, для которой характерно: с одной стороны - взаимодействие составляющих ее компонентов; с другой - активное взаимодействие с внешней средой.

Во внешней среде можно выделить:

Среду прямого воздействия;

Среду косвенного воздействия.

Среда прямого воздействия на учреждение образования включает факторы, непосредственно влияющие на образовательный процесс и испытывающие на себе его влияние. Это:

Потребители образования: учащиеся, их родители, общественные организации, учреждения профессионального образования, армия, рынок труда;

Источники трудовых ресурсов: педагогические и профессиональные лицеи и училища, институты, университеты;

Конкурирующие образовательные учреждения;

Институты повышения квалификации работников образования;

Органы государственного управления и т.д.

Среда косвенного воздействия на образовательное учреждение включает факторы, влияющие на образовательный процесс опосредованно: состояние экономики страны, социокультурная и политическая жизнь региона, достижения науки и т.д.

Следовательно, качество образования можно определить как совокупность свойств образования, соответствующую современным требованиям педагогической теории, практики и способную удовлетворить образовательные потребности личности, общества и государства.

Кто должен решать, являются ли услуги образовательного учреждения качественными? Ответ на этот вопрос предоставит информацию о достижениях и перспективах учреждения. Важно ясно представлять себе, кем дается оценка качества: производителем или потребителем. Причина постановки этого вопроса заключается в том, что взгляды производителя и потребителя не всегда совпадают.

Рассмотрим понятие качества образования с точки зрения потребителей. Потребители делятся на две группы.

Во-первых, это сам учащийся. Он как личность является потребителем своей образованности при решении социальных и личных жизненных задач. Здесь качество образования - усвоенные учащимся знания и умение использовать их - характеризует способность и возможность учащегося удовлетворить свои потребности: менять коллектив или направление деятельности, поступать в следующее по уровню образовательное учреждение, поступать на работу и так далее, то есть адаптироваться к социальным реалиям с той или иной степенью успешности.

Во-вторых, потребителями являются все те организации, учреждения и лица, которые принимают выпускников образовательных учреждений на работу, учебу или каким-то другим образом взаимодействуют с ними. Каждого из этой группы потребителей интересует свой набор образовательных характеристик и способностей выпускников, отвечающий его ведомственным и индивидуальным запросам.

Не может быть качественного образования вообще, оно может быть качественным или не очень только по отношению к заранее устанавливаемым требованиям к параметрам образования, выступающим как цель. Но эта цель должна быть конкретной и известной всем заинтересованным лицам - возможным участникам совместной деятельности.

На уровне содержания образования у личности и общества существуют значительные отличия в подходах к оценке качества образования. Организацию обычно не интересуют общетеоретические и общепрофессиональные знания входящего в нее нового сотрудника. Ей нужны такие выпускники учебных заведений, которые обладают конкретными знаниями соответствующего уровня и необходимыми для организации практическими умениями и навыками в предстоящей деятельности и способны расширять сферу этой практической деятельности. С позиции организации это и есть критерии качественного образования.

Учащемуся же, делающему очередной шаг в новую для него жизнь, нужны не только конкретные предметные или профессиональные знания и умения. Для продолжения образования и, главное, для обеспечения собственной социальной защищенности в изменчивом окружающем мире человеку в соответствии с его наклонностями и интересами нужны и конкретные, и общепредметные, и общетеоретические знания. С позиции личности качественным будет именно такое образование.

Задачей учреждения образования будет предоставление возможности учащимся получить качественное с их позиций и позиции их родителей образование, соотнесенное с характером требований к качеству образования будущей организации - потребителя продукции образовательного учреждения.

Таким образом, основными критериями качественного образования на уровне учреждения образования являются:

Наличие некоторого набора образовательных программ, содержание которых обеспечивает подготовку учащихся в соответствии с их образовательными и жизненными потребностями;

Степень приближения практико-ориентированной части содержания образовательных программ к требованиями потенциальных заказчиков, на которых ориентируется образовательное учреждение;

Уровень освоения учащимися выбранных ими специализированных образовательных программ;

Уровень удовлетворенности учащимися результатами обучения.

Однако существует еще одна точка зрения на качество образования. Это точка зрения органов контроля в сфере образования, осуществляющих процедуры лицензирования и государственной аккредитации.

На основании процедуры государственной аккредитации органы контроля выявляют соответствие содержания образовательных программ, осуществляемых учреждением, Государственным стандартам.

Таким образом, качественное образование – образование, предоставляемое образовательным учреждением, работающим на основании лицензии и осуществляющим образовательные программы, разработанные на основании Государственных стандартов.

Это и есть государственная гарантия качества образования.

^ 1.2. Нормативно-правовое обеспечение процесса управления качеством образования
«Каждый имеет право на образование. Гарантируются общедоступность и бесплатность дошкольного, основного общего и среднего профессионального образования в государственных или муниципальных образовательных учреждениях и на предприятиях…» так гласит статья 43 Конституции Российской Федерации. Именно с этой основополагающей статьи начинается Российское законодательство об образовании.

Основным Законом, регулирующим сферу образования, является Закон Российской Федерации «Об образовании» от 10.07.1992 N 3266-1 в редакции Закона от 24.04.2008 года № 50-ФЗ он направлен на урегулирование системы общественных отношений, складывающихся в образовании. В нем регламентируются вопросы, общие для всех элементов и уровней системы образования в Российской Федерации. Одна из наиболее значимых особенностей Закона РФ «Об образовании» состоит в том, что в нем четко определены и сформулированы главные задачи образовательного законодательства (ст. 4). В контексте управления качеством образования в п.5 ст. 15 Закона четко говорится о необходимости объективного контроля качества подготовки выпускников по завершении каждого уровня образования, п.3 ст. 32 Закона предусматривает ответственность образовательного учреждения за качество своих выпускников.

Федеральный закон «О высшем и послевузовском профессиональном образовании» также содержит нормы, прямо связанные с качеством образования. В п.1 ст. 5 записано, что государственные образовательные стандарты высшего и послевузовского профессионального образования в числе целого ряда своих целей предназначены и для обеспечения качества высшего и послевузовского профессионального образования, а ст. 26 полностью посвящена вопросам государственного контроля за качеством высшего и послевузовского профессионального образования.

Среди федеральных подзаконных нормативно-правовых актов по вопросам образования наиболее распространены нормативные акты Президента и Правительства Российской Федерации.

Специфика указов Президента состоит в том, что они могут издаваться по любому вопросу обеспечения образовательной политики. Какие-либо тенденции в регулировании тех или иных отношений в сфере образования, как свидетельствует практика, отсутствуют.

Нормативные акты Правительства РФ, принимаемые им в виде постановлений и распоряжений, должны, безусловно, соответствовать указам Президента РФ и в целом законодательству. Как основной федеральный орган исполнительной власти, Правительство принимает нормативные решения по вопросам, связанным с реализацией федеральных законов в сфере образования. Оно определяет порядок применения тех или мер социальной защиты участников образовательных отношений, присвоения ученых степеней и званий, размеры и порядок оплаты труда работникам образовательных учреждений и др.

Значительный удельный вес в системе федеральных подзаконных нормативно-правовых актов занимают нормативно-правовые акты Министерства образования и науки РФ. Они регулируют вопросы содержания общего среднего образования, оценки качества образования, итоговой аттестации выпускников общеобразовательных учреждений.

В соответствии с положениями о Министерстве образования и науки Российской Федерации (Минобрнауки РФ) и подведомственных ему федеральных органов – Федерального агентства по образованию (Рособразование) и Федеральной службы надзора в сфере образования и науки (Рособрнадзор), утвержденным постановлением Правительства, эти органы устанавливают порядок приема граждан в государственные учреждения среднего и высшего профессионального образования, разрабатывают и утверждают типовые положения об образовательных учреждениях, федеральные компоненты государственных образовательных стандартов, утверждают положения о государственной аттестации выпускников образовательных учреждений и иные вопросы, отнесенные к его компетенции.

Эти и иные ведомственные нормативно-правовые акты принимаются в форме приказов, писем, инструкций, разъяснений, решений коллегий. Нормативно-правовые акты, регулирующие отношения Министерства и его структурных подразделений с образовательными учреждениями и гражданами, иными организациями, не входящими в систему Министерства, имеющие публично-правовой характер, подлежат регистрации в Министерстве юстиции РФ. Акты, не прошедшие процедуры регистрации и не имеющие номера государственной регистрации в Министерстве юстиции РФ, не могут вступать в действие, а содержащиеся в них нормы права - регулировать общественные отношения.

Подзаконные нормативно-правовые акты по вопросам образования могут приниматься органами исполнительной власти Российской Федерации как единолично возглавляющими эти органы должностными лицами (министрами, руководителями служб и др.), так и коллегиально (решения коллегии Министерства). Акты могут приниматься в пределах компетенции этих органов и в строгом соответствии с действующими федеральными законами, законами ее субъекта Российской Федерации, указами Президента РФ, постановлениями Правительства РФ. На этом уровне правового регулирования могут приниматься нормы, закрепляющие, например, республиканские, региональные нормативы финансирования образования, дополнительные к федеральным льготы обучающимся и работникам образовательных учреждений, дополнительные к федеральным требования к образовательным учреждениям в части норм и санитарных правил и по другим вопросам.

Систему законодательства каждого субъекта Российской Федерации образуют:

Конституция (Устав) субъекта РФ,

Договоры и соглашения субъекта РФ,

Региональные законы, региональные кодексы,

Постановления законодательных органов,

Постановления (указы) руководителей администрации субъекта РФ (губернатора),

Постановления Правительства субъекта РФ.

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «Об образовании» субъекты Российской Федерации могут принимать законы и иные нормативно-правовые акты, направленные на регулирование образовательных отношений.

В Москве базовыми региональными законами являются:

Закон города Москвы «О развитии образования в городе Москве». Устанавливает принципы деятельности органов государственной власти города Москвы по развитию образования, регулирует формы участия органов государственной власти города Москвы и органов местного самоуправления, образовательных учреждений и организаций, физических и юридических лиц в развитии образования городе Москве и направлен на обеспечение прав жителей города Москвы на получение образования, а также на поддержку развития образовательной деятельности.;

Закон города Москвы «Об общем образовании в городе Москве» регулирует отношения, с реализацией права граждан на общедоступное, бесплатное и качественное общее образование в государственных образовательных учреждениях в различных формах и объеме, установленном государственными общеобразовательными стандартами определяет дополнительные требование к содержанию основных общеобразовательных программ в части московского регионального компонента государственных образовательных стандартов общего образования и особенности деятельности образовательных учреждений различных типов и видов, реализующих общеобразовательные программы дошкольного, начального общего, основного общего и среднего (полного) общего образования, с учетом региональной специфики субъекта Российской Федерации города Москвы. Законом установлена обязательность получения среднего (полного) общего образования;

Закон города Москвы «О начальном и среднем профессиональном образовании в городе Москве» регулирует отношения, связанные с реализацией права граждан на получения начального профессионального и среднего профессионального образования в государственных образовательных учреждениях города Москвы в различных формах и объеме, установленном государственными образова

Все о тюнинге авто

Проект оценки качества образовательных услуг. Проблема качества образовательных услуг высшего учебного заведения. Что будем делать с полученным материалом

Библиографическая ссылка

Учебное пособие по дисциплине теоретико-методологические основы образовательного сервиса

Что будем делать с полученным материалом:

Все темы данного раздела: